客訴回應話術產生器
輸入客人抱怨的內容與情況，一次生出「先安撫情緒、再說明、最後給解決方案」的專業客訴回覆，含台階話術與可選的補償方案，客服可直接複製回覆。
登入領點數免費試用 · 每次產生扣 2 點 · 點數跨 LUVAI 全站共用
「🎲 載入範例」看看它能做什麼（不扣點）。
怎麼運作
你貼上客人抱怨的原話與事情經過、選客訴類型與情緒強度、選回覆管道（蝦皮聊聊／私訊／email），AI 會回傳一段結構化的客訴回覆——先用同理句安撫情緒、再客觀釐清與說明、接著給 1～2 個具體可選的解決方案、最後留下後續追蹤與聯絡方式，並另外附上『內部判斷與建議』提醒客服這題的處理重點與要避開的雷，可直接複製回覆客人。
什麼時候用得上
- ✓蝦皮聊聊收到客人怒氣沖沖的訊息『東西根本跟照片不一樣，我要客訴你』，需要先把情緒降下來再處理的專業回覆
- ✓客人來訊抱怨『等了一週還沒到、打去問都沒人理』，要一封誠懇道歉並明確說明後續處理時程的訊息
- ✓momo 客人覺得被收太多運費／優惠沒套用到，情緒上來了，需要先同理、再清楚解釋規則、給出補救的話術
- ✓客人威脅『不處理我就去 1950 申訴／上爆料社團』，客服需要冷靜、不卑不亢、留住關係又守住底線的回應
- ✓同一個客訴要給客服新人一套標準回覆，讓不同人接手回覆口吻一致、不會越回越糟
使用小技巧
- ·客訴回覆第一句永遠先處理情緒、再處理事情——先讓客人覺得『你懂我在氣什麼』，他才聽得進後面的說明，本工具預設把同理安撫放最前面
- ·把事實說清楚但不要急著撇責任，就算不是你的錯（物流延誤、客人誤會規則），也用『我幫您查到的情況是…』中性陳述，避免一上來就『這不是我們的問題』激化對立
- ·解決方案盡量給『可選的兩個』讓客人有掌控感（例：補寄 or 退差價），比單方面塞一個方案更容易被接受；補償幅度你可以在送出前自行增減
- ·遇到威脅申訴／公開爆料，語氣維持冷靜專業、不被情緒帶走，明確表達『願意協助處理』但不亂答應做不到的事，留書面紀錄保護自己
- ·回覆裡盡量帶一個明確的後續動作與時間（例：『今天內幫您補寄、明天提供物流單號』），讓客人知道事情在動，是降溫最有效的一招
平台特化提醒
蝦皮聊聊：回覆要快、語氣口語但專業，避免長篇大論；蝦皮有客訴與評價機制，妥善私下解決可降低被留負評或開糾紛單的機率。momo／PChome：客服多走表單與 email，回覆需更正式並引述訂單編號。自架官網：可在回覆中附上客服 email／LINE 方便客人後續聯絡。涉及退款、瑕疵、消費爭議時，說明須與你實際的退換貨政策與《消費者保護法》七日鑑賞期一致，不要亂承諾。
常見問題
為什麼回覆要先安撫情緒、不先解釋？▾
因為客人在氣頭上時，先講道理只會火上加油。先用同理句讓他覺得『你懂我為什麼生氣』，情緒降下來後才聽得進說明與方案。本工具固定把同理安撫放最前面，這是客訴止血的關鍵第一步。
補償金額工具會幫我決定嗎？▾
不會幫你寫死具體數字。除非你在輸入時提供，否則工具只會給『建議補償區間』與『依貴店政策決定』的提示，避免替你亂承諾。最終補多少、要不要全退，由你依成本與退換貨政策拍板，再把數字填進回覆。
客人威脅要去 1950 申訴或公開爆料怎麼辦？▾
選『激烈／威脅』情緒強度，工具會用冷靜、不卑不亢的語氣回應，表達願意協助但不亂答應做不到的事，並在【內部判斷與建議】提醒你保留對話紀錄、必要時升級主管。重點是把對話拉回私下解決、留住關係也守住底線。
【內部判斷與建議】那段也要貼給客人嗎？▾
不要。那一段是給你和客服團隊看的內部備註，提醒處理重點、要避開的雷、補償幅度與是否升級。只把【回覆客人】那段複製傳給客人即可。
可以拿來統一新人客服的回覆口吻嗎？▾
可以。把常見客訴情境丟進來，產出的標準回覆能當作客服培訓範本，讓不同人接手時口吻、結構一致，避免越回越糟。建議再依你的品牌語氣微調用詞。